店舗を運営する事業者は、Googleマップから店舗に誘導できる「Googleマイビジネス対策」に力を入れていくことで効果的に集客をすることが可能になります。まず効果を上げるためにはGoogleマップで「上位表示」させる対策が重要になってきますが、なかなか上位表示がされずに多くの事業者が悩んでいるのが実情です。
上位表示をさせるには様々な施策が必要ですが、重要な施策の１つとして「口コミ」があります。ここではGoogleマイビジネス対策での口コミの重要性と良質な口コミの集め方についてご紹介します。
Googleマイビジネス対策での口コミの重要性
Googleが「口コミの数と評価がローカル検索の掲載順位に影響する」と明言しているのをご存じでしょうか。具体的な口コミ件数や評価内容の基準は明らかにされていませんが、海外のSEO会社「MOZ」が発表したデータによるとGoogleマイビジネス運用における評価基準の15%を口コミが占めています。過去3年間で口コミの重要性は43%増加していることからも、Googleマイビジネスで上位表示させるためには口コミ対策は必須の対策と言えるでしょう。
出典：Announcing the 2018 Local Search Ranking Factors Survey
(Googleマイビジネス運用における評価基準)
2015年のレビューシグナルは10.8％だったため、過去3年間で、レビューシグナルの重要性が43％増加しました。
引用：Announcing the 2018 Local Search Ranking Factors Survey
また、NTTコムリサーチの「購買行動におけるクチコミの影響」に関するデータによると、口コミが「非常に気になる」と「やや気になる」を合わせると全体の81.6%という結果となり、何かを選ぶ際に口コミの影響を受ける人が非常に多いことが分かります。（下記グラフ参照）
引用：NTTコム リサーチ調べ「購買行動におけるクチコミの影響」に関する調査
これらのデータからもわかるように集客には口コミがとても重要なポイントとなるため、しっかりと口コミ対策をすることがGoogleマイビジネスの上位表示への道に繋がります。
なお、Googleマイビジネスの対策という観点もありますが、口コミは、もちろん顧客が店舗を評価する最も直接的な方法であります。お金を出してアプローチする広告とは異なり、口コミは顧客に信頼性と透明性を提供します。そう言った観点からも口コミの対応に注力していく必要があります。
口コミを集めるメリット・デメリット
口コミを集めると、メリットも多くありますがデメリットもあるのでしっかり把握しておきましょう。
メリット
①プロモーションコストをかけずに新規顧客を獲得できる
実際に来店されたお客様がお店の良さを口コミで直接伝えてくれることで、信頼感が増し新規顧客の来店に繋がりやすくなりますし、広告に使っていた費用を減らすことにも繋げられるため、その分、顧客に還元することもでき、サービス向上、良い口コミの好循環を生み出すことも可能です。
②目立ちやすくなる
Googleマイビジネスでは口コミがあると検索結果に★と口コミ数が表記されるので、検索結果一覧で目に付きやすくなり目立つようになります。★の視覚的な信頼性は高く、ファーストインプレッションで好印象を抱くことに繋がります。
③新規顧客が優良リピーターになりやすい
口コミを見て来店された人は既存顧客と似た趣向の人が多く、すでに口コミで良さを知っているため、お店の良いところを意識しやすく好印象を持つ傾向がありリピーターになりやすいです。
④優れた拡散力
スマホが普及した現代では、口コミはいろいろなルートで拡散されます。誰でも多様な媒体やサイトを利用できるため、従来であれば取りこぼしていた客層にも訴求できる可能性があり集客力の向上につながります。
デメリット
①悪い口コミのリスク
口コミのデメリットは、悪い口コミを投稿されることです。口コミはユーザーが自発的に発信するため、店舗側が意図しない情報やマイナスイメージを与える情報が投稿される可能性があることを念頭に置いておきましょう。
②管理する手間
多くの口コミを集めると、その管理や返信に手間がかかります。口コミに適切に対応しないと、顧客満足度を下げるリスクがあります。
③誤解のリスク
口コミは主観的な意見が含まれることもあり、時には誤解や偏見も生まれます。そのため、正確な情報を理解してもらうには、店舗側でフォローをし続ける必要があります。
口コミのデメリットを最小限に抑えるためには、迅速かつ誠実な対応が求められます。ネガティブな口コミにも真摯に向き合い、改善策を講じることで、顧客からの信頼を得ることができるはずです。一方、口コミの管理ツールを有効活用しながら、効率的な対応をしていけば集客効果の最大化に繋げていくことができるはずです。
【注意点】
具体的に書かれている低評価の口コミは、店舗のサービス向上に繋がる情報として受け止める必要がありますが、何の根拠もない誹謗中傷に関してはGoogleに削除を依頼してしっかりと対処してください。
口コミの集め方
口コミを集めるコツをご紹介する前に、Googleマイビジネスでの禁止事項をお伝えします。その内容を踏まえて口コミの施策を考えるようにしましょう。
口コミを集める際の禁止事項
下記はGoogleマイビジネス全般で禁止されているコンテンツです。禁止事項は必ずご一読ください。
禁止および制限されているコンテンツ
以下のポリシーは、クチコミ、写真、動画などのすべてのフォーマットに適用されます。この基準を満たしていないコンテンツは Google マップでの公開が許可されない場合があります。スパムと虚偽のコンテンツ
関連性のないコンテンツ
制限されているコンテンツ
違法なコンテンツ
テロリストのコンテンツ
露骨な性的表現を含むコンテンツ
不適切なコンテンツ
危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ
なりすまし
利害に関する問題
引用：【禁止および制限されているコンテンツ】Googleマップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー
そして口コミに関しては、さらに付け加えた禁止事項があります。こちらも必ずご一読ください。
・クチコミを宣伝目的で使用しないでください。たとえば、メールアドレス、電話番号、ソーシャル メディア リンク、他のウェブサイトへのリンクをクチコミに含めることはできません。
・否定的なクチコミの投稿を妨げたり、禁止したり、肯定的なクチコミを個別に顧客から募ったりしないでください。
・プロモーションや営利目的のコンテンツは含めないでください。
・クチコミの謝礼としてお金を渡したり、受け取ったりしないでください。
・顧客から大量のクチコミを募ることはしないでください。
引用：【各フォーマットに適用される要件】Googleマップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー
上記でわかるようにGoogleマイビジネスの禁止事項はたくさんありますが、抵触するとペナルティーが与えられます。最悪の場合はアカウント停止やアカウント削除になりますので、ステマやサクラのレビュー投稿は絶対にNGです。
口コミを集めるポイント
では実際に口コミを集める際、どの様な点に気を付ければよいのでしょうか。ここでは7つのポイントをお伝えします。基本的な内容もありますがどれも軽視できない重要なポイントなので、口コミ対策を成功させるためにしっかり内容を覚えてください。
《ポイント①》来店客に直接お願いする
何もアクションを起こさないと口コミはあまり増えません。口コミを最も増やせる方法としては、実際に来店して直接サービスを体感したお客様へお願いすることです。最初は口コミも集まりにくいかもしれませんが、ある程度口コミが増えてくるとお客様も投稿しやすくなりますし、口コミを見た人が来店して、さらに口コミを書いてくれる好循環になってきます。
《ポイント②》QRコードを活用する
口コミをお願いするにしても面倒な手順だと反応は鈍くなります。いかに簡潔に口コミを投稿できるかがポイントとなるため、QRコードを発行して、そこにアクセスするだけで口コミが書けるようにしておきましょう。QRコードは、たとえばショップカードやメニューなどに「Googleマイビジネスへのクチコミをお願いします」といった説明と合わせて印刷しておけば、お客様はQRコードを読み込むだけですぐに口コミ記入の画面にアクセスできます。
QRコードは「QRコード作成サイト」から無料で誰でも簡単に作れるので、お気軽にお試しください。
《ポイント③》略称を作る
GoogleマイビジネスのURLは基本的に長いです。例えば、当社「株式会社アドクルー」のGoogleマイビジネスのURLは下記となります。
そのままのURLだと口コミ用のリンクとしてはあまりにも長く、ユーザーがURLをパッと見てもお店の把握ができません。このままだと利用しづらいので必ずプロフィールの略称を作りましょう。このプロフィールの略称は、Googleマイビジネスの「情報メニュー」内の「プロフィールの略称」から簡単に設定できます。
半角32（全角16）文字以内で設定できるため「店舗名」や「店舗名+地名」または「サービス名」を絡めた略称にするとユーザーも利用しやすくなります。例えば当社の略称を作る場合は、企業名とサービス名を組み合わせた「Adcrew-web-ad」「Adcrew-meo」などが候補に挙がります。略称を設定するとURLは「https://g.page/(設定した略称名)」と短くなります。当社の場合は「https://g.page/Adcrew-web-ad」などになります。
【プロフィール略称設定の注意点】
・変更は１年に３回のみ
・ドメインと同様に同一の略称は設定できない
・削除や変更した場合、元の略称に戻せる保証はない
・使える文字は半角英数字と「 ? 」と「 _ 」のみ
《ポイント④》ショートメールを利用する
お店独自のアンケートや予約などでお客様の電話番号を取得している場合は、SMSを利用して口コミを依頼する方法もあります。実際にお店に来たお客様に口コミのお願いをするので、口コミを書いてもらえる確率が高いです。
《ポイント⑤》口コミが投稿されたら返信する
口コミが投稿されたら必ず返信するように心がけてください。口コミの返信についてはGoogleが推奨しており、ユーザーの意見を尊重する企業姿勢が伝わることからおこなうことをお勧めします。また、口コミはユーザーの心理に与える影響を考えると、返信をしている店に好印象を抱く傾向があります。返信内容によってはリピーターになってくれる可能性も十分にありますので、返信のメッセージもきちんと考えましょう。
《ポイント⑥》ネガティブな口コミにも丁寧に返信する
ポリシーに違反した悪質な口コミ以外は、サービスの改善に繋がる貴重な意見の場合もあります。内容が具体的で的確なほどサービスの改善に役立てられます。やはり悪い口コミは落ち込んで嫌な気分になると思いますが、真摯に受け止めて対応しましょう。その誠実な対応が他のお客様の目に触れて逆に好印象になることもあります。
《ポイント⑦》【口コミ依頼】【口コミ返信】の注意点
・読みやすいシンプルな文章にすること
・機械的な文章ではなく、節度ある親しみやすい言葉を使って対応をすること
・口コミへはできる限り早く返信すること
・良い口コミ、悪い口コミ、両方の口コミに返信すること
・良い口コミには心からの感謝を送ること
・悪い口コミには誠心誠意に向き合うこと
・相手の名前は必ず書きましょう
上記で取り上げた注意点は当たり前のことが多いですが、実際に出来ていない店も多数あります。小さなことかもしれませんが、この注意点を忘れずに対応していくとでお客様からの印象も向上し、気が付いたら良い評価の店になっていた…ということもあり得ます。
効率的に口コミを集めるツールを活用する方法
前述のとおり、大きな集客効果が期待できる口コミですが、自分で口コミを集めるのは大変そう…口コミを上手く管理できるかが心配…そう思われる方も多いと思います。口コミ集めに不安を感じて対策に踏み出せずにいる方には、便利な口コミツールの利用をおすすめします。
口コミツールの中でいま注目されているのは、口コミ促進・管理ツール「星カクトくん」です。このツールはサクラなど虚偽の口コミを獲得するものではなく、実際に来店されたお客様にオンライン上で口コミを依頼できるGoogleマイビジネスの口コミ促進ツールです。口コミの依頼だけでなく、口コミ施策のデータを可視化できるため、店舗の課題を明確化して改善していくことができます。このツールはすでに多くの事業者が使用しており、「口頭でお客様にお願いしても口コミしてくれない」「スタッフが口コミ依頼に非協力的」といった課題も解決して、店舗集客の向上を実感した声をよく聞くようになりました。
充実した口コミ管理機能
Webが苦手な方でもたったの30秒で口コミを依頼できます。メール送信者⇒お客様名⇒E-mailor電話番号を選択するだけ！
口コミの促進をより生産的にするため店舗スタッフの口コミ貢献度をグラフで可視化できます。
投稿内容のネガティブ・ポジティブを自動判定して口コミ全体を一目で把握できます。ネガティブな口コミはアラート通知！
お客様への口コミ依頼の一括送信と日時指定送信ができるため、口コミの管理がしやすいです。
Googleマイビジネスの口コミを店舗HPに掲載可能！コードをHPに張りつけるだけの簡単作業！
投稿された口コミに任意で設定した内容で自動返信！口コミの評価ごとに送る文章を変えられます。
任意の設定したアンケートを行えます。回答方式は、自由記載もしくは0?10点の点数方式でアンケートを収集することが可能です。
英語・中国語(簡体・繁体)・韓国語・タイ語に対応。インバウンドの口コミ施策が可能です。
Googleマイビジネスの他に、Yahoo!プレイス、Ekiten、ホットペッパー、Facebook、E-PARK、LINE友達登録に対応しています。
毎日の仕事で手一杯だけど口コミで集客を増やしたいと思っているのであれば、この口コミ促進・管理ツールがピッタリです。便利なITツールを活用して、効率よくWeb集客をしましょう。
口コミ促進ツールの導入事例
それでは「Googleマイビジネス対策」と先ほどご紹介した口コミ促進・管理ツール「星カクトくん」の両施策をおこなった当社クライアントの事例をご紹介します。
【 A社
業種：不動産売買仲介(自社物件＋仲介物件)
施策：Googleマイビジネス対策＋クチコミ促進・管理「星カクトくん」
【Googleマップ表示順位の推移】
◇キーワード ◇順位
「〇〇市 不動産」 21位 ⇒ 1位
「〇〇市 不動産会社」 30位 ⇒ 1位
【口コミ数の推移】
施策前：8件 ⇒ 施策後：30件
2020年7月から「Googleマイビジネス対策」と「クチコミ促進・管理【星カクトくん】」の対策をはじめました。約3か月が経った頃にGoogleマップでの表示順位が1位となり、その結果、Googleマイビジネスページへのアクセス数も倍に増え、電話でのお問い合わせも増加。さらに星カクトくんのサービスを効果的に利用したことで高評価の口コミが大幅に増え、今は安定した上位表示ができています。
まとめ
近年、口コミは集客する方法としてとても重要になっています。そのためまだ口コミの対策をしていない店舗の事業者は、この機会に対策をはじめてみてはいかがでしょうか。地道に口コミを集めていくことで数年後には信頼のおけるお店として認知され、店舗の財産となっているかもしれません。Webでの集客が苦手な人は、ご紹介した便利なツールを取り入れたり、Googleマイビジネスの代理運用サービスを利用してノウハウを勉強するのも一つの手段です。
